受突發疫情影響，浙江省寧波市北侖區12345政務服務便民熱線（以下簡稱“北侖12345熱線”）面臨前所未有的壓力。熱線呼入量呈現爆發式增長，每日接聽和處理涉及疫情防控政策、核酸檢測、生活物資保障、就醫出行等各類咨詢與求助電話的數量激增。面對嚴峻挑戰，北侖區高度重視，迅速啟動應急響應機制，全力保障熱線暢通，確保群眾訴求得到及時響應、高效受理和妥善辦結。

為應對驟增的來電，北侖12345熱線中心第一時間增派接線力量，優化排班制度，實行24小時不間斷服務。工作人員全員在崗，加班加點，以最大接聽能力應對高峰話務。中心強化與區疫情防控指揮部、衛健、交通、市場監管、街道社區等各部門的聯動協調機制，建立了疫情相關訴求“快速通道”和“信息共享平臺”，確保對最新政策、防疫措施、物資供應等動態信息了如指掌，從而能夠向市民提供最準確、最權威的解答。

針對大量重復性咨詢，熱線中心利用智能語音導航、知識庫快速檢索等功能，提高了常見問題的首次解答效率。對于需要流轉辦理的復雜訴求，嚴格執行“接訴即辦、限時反饋”原則，通過系統平臺快速派單至相關責任單位，并全程跟蹤督辦，要求承辦單位在規定時限內聯系群眾并反饋處理結果，形成受理、派單、辦理、答復、回訪的閉環管理。

熱線中心還特別關注老弱病殘孕等特殊群體的緊急求助，對此類來電標注為“特急”事項，協調相關部門優先處理、特事特辦，切實解決群眾的燃眉之急。通過多措并舉，北侖12345熱線在疫情大考中，有效發揮了“連心橋”和“總客服”的作用，穩定了社會情緒，暢通了信息渠道，為全區上下同心抗疫提供了堅實的服務保障。北侖12345熱線將繼續堅守崗位，不斷優化服務，確保這條“民生熱線”在關鍵時刻始終在線、始終溫暖、始終高效。